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Satisfacción del cliente
1.- Tras la evolución histórica:
Parece haber un consenso general con respecto al concepto de Satisfacción del cliente.
No parece haber un consenso general con respecto al concepto de Satisfacción del cliente
No se han identificado elementos o factores que se relacionen para producir satisfacción al cliente
2 º La Teoría de la Elección del Consumidor determina que:
Una de las características principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar produ ctos y servicios es ilimitado
U na de las características principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios es constante
Una de las características principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado
3 º ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?a de retención
La satisfacción no es un elemento estático en el tiempo , sin o que es una acumulación de experiencias obtenidas por el cliente
La satisfacción es un elemento estático en el tiempo, es una acumulación de experiencias obtenidas por el cliente
La satisfacción no es un elemento estático en el tiempo sino que es un p roducto de una única experiencia de cliente
4.- ¿Cuáles son los dos tipos de Satisfacción que presenta el cliente?
Satisfacción No Específica y Satisfacción Agregada
Satisfacción Específica y Satisfacción Agregada
Satisfacción Específica y Satisfacción No Agregada.
5.- La venta Cruzada se produce cuando:
El cliente se siente satisfecho con el producto adquirido y se interesa por otros productos de la compañía
El cliente adquiere recurrentemente el mismo producto.
El cliente adquiere el producto de la co mpetencia debido a su insatisfacción con el producto de la empresa
6.-Los beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente son:
Lealtad, Publicidad, Accesibilidad y Posicionamiento.
Lealtad, Sensibilidad, Publicidad y Posicionamiento.
Lealtad, Sensibilidad, Posicionamiento y Ubicación
7 º Evaluar el resultado de las Estrategias Implantadas determina
Que l a distancia entre la satisfacción esperada con la implantación de dichas estrategias y la efectivamente lograda
Que el resultado esperado d e Satisfacción es el correcto
que la distancia es menor en cuanto la satisfacción se separa de la Satisfacción deseada.
8.- La dos ópticas más utilizadas de medi ción de la Satisfacción del cliente desde el enfoque de la perspectiva son:
Perspectiva de la O rganización y Per s pectiva del Producto.
Perspectiva del Cliente y Perspectiva del Producto.
Perspectiva de la Organización y Perspectiva del Cliente.
9.- Utilizamos el sistema de m edi ción “Top Box” o “Bottom Box” cuando
La encuesta tenga una única opción para cada una de las cuestiones que componen la misma.
La encuesta tenga un número reducido de opciones para cada una de las cuestiones que componen la misma
L a encuesta tenga un número amplio de opciones para cada una de las cuestiones que componen la mi sma
10.-En el “Modelo de Brechas” o “Gap Model” 3 de los distintos factores organizativos y sus relaciones con las deficiencias en la calidad del servicio son
Elementos Intangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta.
Fiabilidad y Capacidad de Respuesta.
Elementos Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta.
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